Kolumni: Kun on aihetta – annetaan palautetta rakentavasti

Kun ostamme tuotteita ja käytämme erilaisia palveluja, haluamme saada rahoillemme vastinetta. Odotamme myös, että palvelu on hyvää. Muistammeko kuitenkaan antaa kiitosta, jos saamamme palvelu on hyvää. Palveluntarjoajat eli yrittäjät ottavat mielellään palautteen tekemästään työstä. Yrittäjät ovat valmiita ottamaan myös ne risut, joita varmasti jaellaan aina vaan helpommin ja helpommin, mutta yhtä tärkeää, ellei tärkeämpääkin, on antaa niitä ruusuja, jotka varmasti ilahduttavat yrittäjää, mutta myös yrityksessä töissä olevia ihmisiä.

Kiitos, ja vieläpä hymy kaupanpäälle, ei meille kuluttajille maksa mitään.

Jos palvelussa on huomautettavaa, sen voi tehdä tahdikkaasti, eikä räyhäten. Sopuisasti annettu negatiivinenkin palaute auttaa kehittämään toimintaa. Ilkeällä tavalla annettu palaute nostaa vastaanottajan niskakarvat vaan pystyyn, eikä se johda mihinkään parempaan.

Taannoin menin hakemaan juhlajuttuihin varattuja leipiä. Tuoreita leipiä ei ollutkaan. Harmitus oli toki iso, mutta mitäpä se olisi asiaa auttanut, jos olisin alkanut huutamaan. Henkilökunta teki kaikkensa, saadakseen minulle leivät. Monen mutkan jälkeen sain kuin sainkin leivät mukaani. Asian korjaamiseksi palvelu oli ensiluokkaista ja minäkin sain kiitosta, kun minulta löytyi ymmärrystä heidän kömmähdykselleen. Tapahtuneen jälkeen jäi hyvä mieli molemmille osapuolille.

Vuosikymmenten ajan olen antanut palautetta, milloin mistäkin kohdalleni osuneesta viallisesta tuotteesta. Eivätkä ykköskertoja ole ne, että olen saanut tuotehyvityksiä palautteen lähettämisen jälkeen.

Kaikki alkoi 1992, jolloin annoin palautetta valumattomiksi mainostetuista kynttilöistä, joista hetken palamisen jälkeen pöydällämme oli jäljellä ainoastaan iso steariinipallo. Sain paluupostissa kynttilöitä, kertakäyttöliinoja ja kynttilämansetteja. Pienisummaisia lahjakortteja olen saanut muun muassa luunpalan sisältäneestä kinkusta ja turvetta sisältäneestä jogurtista. Viimeisin korvattu tuote oli repeytyvä folio, jossa liimaa oli joutunut väärään kohtaan. Hyvityspaketissa oli folion lisäksi erinäinen määrä leivin-, voi- ja käsipyyhepapereita.

Asiallinen palaute on johtanut usein siihen, että olen saanut kirjeen tai sähköpostin, joissa on kiitelty palautteesta. ”Palaute on meille tuotekehittelyssä ja tuotteiden valmistuksessa ensiarvoisen tärkeää”, niissä on ilmennyt. Tässä on hyvä esimerkki siitä, että mihin asiallinen palaute voi johtaa.

Työyhteisössäni ja lähipiirissäni on jo lähes vitsi, että ”laitahan palautetta”, saat hyvityksen. Annan palautteen mielelläni myös hyvästä palvelusta. ”Kiitos, olipa asiantuntevaa ja mukavaa palvelua. Hyvää päivän jatkoa!”